CONCILIAZIONE NELLE CONTROVERSIE TRA
GESTORI DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONE ED UTENTI
RISPOSTE ALLE DOMANDE PIU' FREQUENTI
Il Corecom e
la conciliazione
1. Il Corecom è
come un’associazione a tutela dei consumatori?
2. Dove sono i vostri uffici?
3. Che cos’è la conciliazione?
4. E’ un servizio a pagamento?
L’oggetto della controversia
5. Nella bolletta telefonica
mi sono stati addebitati importi relativi a numeri speciali. Posso presentare
un’istanza di conciliazione?
6. Cosa devo fare per contestare
una fattura che non intendo pagare?
7. Se pago solo la parte di bolletta che riconosco
come legittima, il gestore può staccarmi la linea?
8. E’ previsto anche il rimborso delle spese
di viaggio e dei danni morali?
9. Le mie richieste risarcitorie le devo scrivere
nel Formulario UG o posso anche farle
direttamente in udienza?
10. Come posso quantificare il danno?
11. La controversia riguarda più gestori delle telecomunicazioni,
devo citarli tutti utilizzando lo stesso formulario?
L’udienza di conciliazione
12. Ho presentato una domanda di conciliazione il mese
scorso ma non ho saputo ancora niente, mi sapete dire quando avrò
la conciliazione?
13. Ho un’udienza fissata per oggi. Potete spostarla?
14. Cosa accade nell’udienza di conciliazione?
15. Nell’udienza
di conciliazione devo farmi assistere da un avvocato?
16. All’udienza possono partecipare anche altre
persone?
17. Come si concludono di solito le udienze di conciliazione?
Dopo la conciliazione
18. Il gestore non ha rispettato l’impegno concordato
nel verbale sottoscritto presso il Corecom ed è scaduto il termine
previsto. Come devo fare?
19. La mia udienza di conciliazione si è chiusa
con un mancato accordo. Adesso cosa posso fare?
20. Posso rivolgermi anche al Giudice di Pace? E come
devo fare?
21. Posso avere una copia autentica del Verbale? Come
devo fare?
Riattivazioni servizio interrotto
22. Mi
hanno tolto la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?
23. Ho chiesto l’adozione di un provvedimento
di urgenza con il formulario GU5 ma ho ancora l’utenza sospesa,
quando mi riattivate?
1. Il Corecom è come un’associazione
a tutela dei consumatori?
No, il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Corecom) della
Toscana è un organo del Consiglio regionale che ha la funzione,
delegata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni,
di gestire i tentativi di conciliazione nelle controversie tra utenti
ed operatori delle telecomunicazioni.
In questo suo compito il Corecom agisce come soggetto terzo ed imparziale
e, sebbene eserciti attività di servizio all’utenza, non
può essere considerato alla stregua di un’associazione
a tutela dei consumatori.
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2. Dove sono i vostri uffici?
Gli uffici del servizio conciliazioni si trovano a Firenze,
in Via de' Pucci 4, a 10 minuti a piedi dalla stazione di S. Maria Novella.
(vedi mappa).
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3. Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è una forma alternativa di risoluzione
dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale, il conciliatore,
assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole
alla controversia.
La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto
e chi ha ragione ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le
parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente
per entrambe.
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4. E’ un servizio a pagamento?
No, la conciliazione presso il Corecom è un servizio
completamente gratuito.
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5. Nella bolletta telefonica mi sono
stati addebitati importi relativi a numeri speciali. Posso presentare
un’istanza di conciliazione?
Nel caso in cui l’utente si ritrovi in bolletta importi
relativi a traffici telefonici verso numerazioni speciali a sovraprezzo,
il primo passo da fare è quello di presentare un reclamo agli
operatori con cui si è sottoscritto il contratto.
A seguito del reclamo, se non si è soddisfatti della risposta
ottenuta dall’operatore è possibile attivare la procedura
conciliativa presentando l’istanza al Corecom.
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6. Cosa devo fare per contestare una
fattura che non intendo pagare?
Deve innanzitutto reclamare con il gestore gli importi contestati
secondo le modalità indicate dalle Condizioni di abbonamento
e/o la carta dei servizi di cui dovrebbe avere copia.
Al fine di evitare la sospensione del servizio gli importi che ritiene
siano dovuti, devono essere pagati (nel loro totale comprensivo di IVA)
entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico,
dandone comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento.
Trascorso il tempo indicato per permettere al gestore di evadere il
suo reclamo senza che questo abbia risposto in maniera soddisfacente
(o non abbia risposto affatto) potrà proporre istanza di conciliazione
al Corecom.
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7. Se pago solo la parte di bolletta
che riconosco come legittima, il gestore può staccarmi la linea?
Se si instaura una corretta procedura di reclamo o di risoluzione
della controversia, il gestore non può sospendere il servizio
interessato dal mancato pagamento in pendenza della stessa e negli intervalli
di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per una durata massima
di 6 mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione,
termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda
per la successiva procedura di conciliazione o di definizione.
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8. E’ previsto anche il rimborso
delle spese di viaggio e dei danni morali?
La richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequentemente
effettuate in conciliazione, rispetto alle quali la risposta dei gestori
avviene caso per caso; in genere, di fronte ad una situazione conclamata
di danno, è successo che il gestore abbia riconosciuto una somma
forfetaria a titolo conciliativo. Il disagio subito, morale e materiale,
assai raramente è stato oggetto di autonomo riconoscimento economico
da parte dei gestori.
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9. Le mie richieste risarcitorie le
devo scrivere nel Formulario UG o posso anche farle
direttamente in udienza?
Al fine di permettere ai gestori una disamina completa della
controversia, è preferibile indicare le richieste in maniera
compiuta già nel formulario, se del caso allegando copia dei
documenti giustificativi. La loro presentazione in udienza, oltre ad
allungare i tempi della stessa, non consente al gestore di trattarla
appieno; si tenga conto che in conciliazione una soluzione anche sulle
richieste risarcitorie non può avvenire che con il consenso delle
parti; è perciò necessario che il gestore sia messo in
condizione di compiere una scelta consapevole.
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10. Come posso quantificare il danno?
La quantificazione del danno ricevuto a fronte di un disservizio
è un’operazione molto complessa. In primo luogo anche in
conciliazione è necessario dare prova del danno. E’ importante
sottolineare che il danno è una voce diversa ed eventualmente
aggiuntiva rispetto all’indennizzo. Quest’ultimo è
frutto di una mera operazione aritmetica che può essere fatta
anche dall’utente (numero di giorni del disservizio PER un importo
stabilito dalle Condizioni Generali di Abbonamento).
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11. La controversia riguarda più
gestori delle telecomunicazioni, devo citarli tutti utilizzando lo stesso
formulario?
Se la stessa controversia riguarda più gestori è
necessario utilizzare lo stesso formulario.
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12. Ho presentato una domanda di conciliazione
il mese scorso ma non ho saputo ancora niente, mi sapete dire quando
avrò la conciliazione?
Per conoscere la data dell’incontro di conciliazione
deve attendere che le sia inviata la convocazione da parte del Corecom,
in media entro una settimana dalla sua richiesta.
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13. Ho un’udienza fissata per
oggi. Potete spostarla?
Non sono ammesse richieste di rinvio il giorno stesso dell’udienza
se non per motivi di salute sopravvenuti e documentati da certificato
medico.
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14. Cosa accade nell’udienza
di conciliazione?
L’udienza di conciliazione è, di fatto, un incontro
molto informale e poco burocratico tra le parti, con la mediazione di
un conciliatore, parte terza. Dopo una breve introduzione del conciliatore
che illustra la procedura, il ricorrente è invitato ad esporre
i fatti e ad avanzare eventuali richieste a chiusura della controversia.
Nei casi più semplici il gestore riconosce i fatti e fa una propria
proposta, nelle situazioni più complesse è necessaria
una discussione per fare luce sui fatti stessi. L’udienza si conclude
con la stesura del verbale e la sua sottoscrizione.
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15. Nell’udienza
di conciliazione devo farmi assistere da un avvocato?
Non è necessaria la presenza dell’avvocato in
quanto la parte può comparire anche personalmente, tuttavia se
si ritiene opportuno farsi assistere da un legale quest’ultimo
dovrà essere provvisto di apposita delega/procura.
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16. All’udienza possono partecipare
anche altre persone?
Poiché l’incontro è riservato, nel senso
che le dichiarazioni, le offerte, le proposte fatte dalle parti non
possono essere riportate in altra sede giudiziaria o amministrativa,
è opportuno che partecipino solo le parti interessate. Tuttavia,
se le parti sono d’accordo e se questo non è di ostacolo
all’incontro, è possibile che siano presenti altri soggetti
direttamente o indirettamente interessati alla controversia.
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17. Come si concludono di solito le
udienze di conciliazione?
Ogni controversia ha una sua storia e, di conseguenza, l’esito
dell’udienza di conciliazione non è prevedibile.
Tra i fattori che incidono sulla possibilità che l’incontro
si concluda con un accordo o con un mancato accordo particolare importanza
rivestono la disponibilità delle parti a capire anche le ragioni
dell’altro, l’entità delle richieste, la complessità
della fattispecie di cui si discute. Molto dipende dunque dallo spirito
con cui si in affronta l’udienza, nella consapevolezza che un
buon esito è anche garantito dalla volontà di abbandonare
le posizioni intransigenti e venirsi reciprocamente incontro.
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18. Il gestore non ha rispettato l’impegno
concordato nel verbale sottoscritto presso il Corecom ed è scaduto
il termine previsto. Come devo fare?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo, per
cui, scaduti i termini previsti dall’accordo, è possibile
rivolgersi ad un avvocato legale per far eseguire coattivamente gli
impegni assunti dalla controparte.
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19. La mia udienza di conciliazione
si è chiusa con un mancato accordo. Adesso cosa posso fare?
In caso di mancato accordo è possibile ricorrere
all’Autorità Giudiziaria competente per materia e
territorio. In alternativa, qualora non siano trascorsi più
di 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione,
è possibile chiedere al Corecom la definizione della controversia.
L’istanza con cui viene deferita al Corecom la risoluzione
della controversia può essere inoltrata anche compilando
il formulario GU14 disponibile sul sito del Corecom.
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20. Posso rivolgermi anche al Giudice
di Pace? E come devo fare?
Può rivolgersi al Giudice di Pace qualora il valore
della controversia sia al di sotto dei 5.000,00 euro; per valori superiori
la competenza sarà del Tribunale. Per controversie di importo
modesto (inferiori a € 516,00) è anche possibile proporre
la domanda direttamente all’Ufficio del GdP senza l’assistenza
di un legale; negli altri casi, l’assistenza di un avvocato iscritto
all’Ordine è obbligatoria per cui sarà poi lui/lei
a predisporre tutti gli atti e a partecipare alle udienze.
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21. Posso avere una copia autentica
del Verbale? Come devo fare?
È sufficiente richiedere la copia autentica per iscritto
alla nostra segreteria e potrà essere ritirate dopo pochi giorni.
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22. Mi hanno tolto
la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?
Innanzitutto conviene segnalare l’evento al gestore (potrebbe
trattarsi di un guasto). Se poi la situazione persiste o risulta conclamata
la volontà del gestore di mantenere questo stato di cose, occorre
rivolgersi al Corecom attraverso il formulario GU5 perché, dopo
avere esperito gli opportuni controlli, ordini al Gestore di ripristinare
la linea. L’intervento del Corecom ha natura provvisoria ed urgente
e richiede che l’utente, contestualmente o successivamente alla
richiesta di riattivazione, abbia depositato un’istanza per effettuare
il tentativo di conciliazione; in tale caso, il provvedimento permane
nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.
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23. Ho chiesto l’adozione di
un provvedimento di urgenza con il formulario GU5 ma ho ancora l’utenza
sospesa, quando mi riattivate?
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è
competenza dal gestore a seguito di un provvedimento del Corecom a cui
l’utente ha presentato un’istanza. Il procedimento dovrebbe,
di regola, chiudersi entro 10 giorni dalla richiesta ma in alcuni casi
i tempi tecnici per le operazioni di riattivazione possono richiedere
più tempo; nel frattempo, in ogni caso, il nostro ufficio continua
a monitorare la situazione fino alla risoluzione del problema.
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